O preço das passagens aéreas é o principal motivo para que 32% dos brasileiros nunca tenham viajado de avião, foi o que revelou uma pesquisa realizada pela SoluCX, empresa de soluções em Customer Experience (CX).
Porém, o lançamento de um programa de incentivo ao turismo nacional pode alavancar o número de passageiros na malha aérea do país, introduzindo novos perfis de viajantes, que precisarão de experiências diferentes para fidelização.
O programa Voa Brasil, iniciativa do Ministério de Portos e Aeroportos, vai oferecer passagens aéreas por R$ 200 em rotas nacionais. Na primeira fase, a iniciativa contemplará aposentados do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) que recebem até dois salários mínimos e alunos do Programa Universidade para Todos (ProUni).
De acordo com a pesquisa da SoluCX, o preço dos bilhetes é o principal motivo para que 48% dos brasileiros não viajem de avião em 2024. Tanto para os “marinheiros” de primeira viagem quanto para aqueles que reduziram suas viagens aéreas devido ao valor, a experiência do cliente será um diferencial em meio ao preço tabelado das passagens aéreas, segundo o CEO da SoluCX, Tiago Serrano.
“Em um cenário como esse, a experiência entregue pelas empresas é o maior diferencial competitivo que elas podem obter, afinal, os consumidores sempre irão escolher as empresas que entregam a eles as melhores jornadas”, diz Serrano.
No ano passado, as companhias aéreas Azul e Latam foram certificadas pelo Experience Awards, premiação da SoluCX que reconhece as marcas com base no Net Promoter Score (NPS), métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação aos produtos e/ou serviços adquiridos da sua empresa, bem como a probabilidade de indicarem sua marca para outras pessoas. Ao todo, foram seis marcas avaliadas, com 4.265 opiniões coletadas.
O resultado da premiação também mostrou as oportunidades de melhoria na mobilidade aérea por meio da metodologia Jobs to be Done (JTBD), que permite a identificação e priorização dos elementos-chave que impulsionam a experiência do cliente. A possibilidade de reembolso, cancelamento e reagendamento (53,2%), suporte ao cliente (50,8%) e ofertas e promoções (50%) foram as oportunidades mais citadas pelos consumidores.
*R7/Foto: FREEPIK/@STOCKKING
